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服務(wù)質(zhì)量評價體系認(rèn)證證書
發(fā)布時間：2020-11-18 瀏覽次數(shù)：117
服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系
服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系是綜合考察質(zhì)量從形成到實現(xiàn)的全過程的工具，由服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)績效三類指標(biāo)組成，各類指標(biāo)的設(shè)計方法如下。
服務(wù)能力指標(biāo)
企業(yè)通過對服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量職能部門、服務(wù)質(zhì)量意識水平進(jìn)行多維綜合內(nèi)部評價，比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)
服務(wù)過程指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)作為對服務(wù)過程的測量結(jié)果，通過服務(wù)設(shè)計對服務(wù)流程進(jìn)行分析，尋找服務(wù)觸點(diǎn)，并運(yùn)用擴(kuò)展的GAP模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型），設(shè)置服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)
服務(wù)績效指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量績效測量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力與客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望
企業(yè)可運(yùn)用SERVQUAL法，結(jié)合為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容，以及提供服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)和客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，設(shè)計服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的評價
由于各類指標(biāo)評估主體與對象各不相同，因此采用三維評價模式更為合理。三維評價即從專家、企業(yè)以及客戶的角度同時進(jìn)行評價，其中專家評價的對象為服務(wù)能力；企業(yè)內(nèi)部評價的對象為服務(wù)過程；客戶評價的對象為服務(wù)績效，三方評價結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評價指數(shù)，作為評價結(jié)果。
各類指標(biāo)的具體評價方法如下。
服務(wù)能力指標(biāo)
如果由企業(yè)內(nèi)部員工來評價服務(wù)能力，將更傾向于給予正面評價，從而掩飾問題的存在；企業(yè)應(yīng)借助于專家評價，則有利于防止以上因素所造成的虛假信息
服務(wù)過程指標(biāo)
企業(yè)作為服務(wù)提供方，對于其所提供的服務(wù)是否符合自身的承諾也有著自我認(rèn)識；服務(wù)流程中的每一個步驟都為下一步驟提供支持，因此將過程評價引入到企業(yè)內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根源
服務(wù)績效指標(biāo)
客戶在各個服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生對于服務(wù)質(zhì)量的感知認(rèn)識，因此有能力對于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務(wù)過程的依據(jù)
質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委、民政部、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部、衛(wèi)生計生委、工商總局、國家旅游局、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會、國家鐵路局、中國民航局、國家郵政局、中華全國供銷合作總社等14個單位日前聯(lián)合印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南》等兩項自愿性規(guī)范，以推動服務(wù)質(zhì)量信息公開，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評價工作，完善市場質(zhì)量信號體系。兩項規(guī)范將對養(yǎng)老、鐵路、商貿(mào)、民航、醫(yī)療、旅游、銀行等領(lǐng)域的質(zhì)量披露和分級起到指導(dǎo)和推動作用。
據(jù)了解，《規(guī)范》包含范圍、術(shù)語和定義、服務(wù)質(zhì)量信息公開的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量信息公開的方式、服務(wù)質(zhì)量信息公開的程序、服務(wù)質(zhì)量信息公開的結(jié)果評價和改進(jìn)等8個方面，并附錄《與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量信息清單》。《指南》提出了服務(wù)質(zhì)量評價基本原則、評價內(nèi)容、評價程序、評價方法等要點(diǎn)，并附錄《服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系表》。
此次印發(fā)《規(guī)范》和《指南》，旨在幫助消費(fèi)者及時有效地獲取企業(yè)的相關(guān)信息，了解所購買服務(wù)的質(zhì)量情況。通過強(qiáng)化信息透明倒逼服務(wù)提供者樹立誠信為本、質(zhì)量至上的經(jīng)營理念，促進(jìn)企業(yè)陽光服務(wù)、消費(fèi)者自由選擇、市場公平競爭，從而推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。
