商品售后服務評價體系標準
發(fā)布時間：2019-04-15 瀏覽次數(shù)：196
1 范圍
本標準規(guī)定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容。
本標準適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務體系提供參考。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T19011-2003 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）
SB/T10409 商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
售后服務 after-sales service
向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡?/span>
注：售后服務包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；
6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。
3.2
售后服務管理師 after-sales service management professional
通過有培訓資質(zhì)的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。
3.3
評審員 auditor
具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。
3.4
評價 evaluation
對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。
3.5
評價體系 evaluation system
以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構成的整體系統(tǒng)。
3.6
評價指標 evaluation index
具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。
4 評價原則
4.1 公正性
評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。
4.2 持續(xù)改進
售后服務評價應是持續(xù)性的，得出評價結果后，應至少按年度進行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。
5 評價指標
5.1 售后服務體系
5.2 組織架構
5.3 設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。
5.4 根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。
5.5 可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。
5.6 人員配置
5.7 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術人員和業(yè)務人員。
5.8 按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。
5.9 資源配置
5.10 應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。
注：當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等
5.11 售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：
a) 長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；
b) 定期或不定期的服務文化的培訓；
c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。
5.12 售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：
a) 辦公場所和服務場所；
b) 售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；
c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。
5.13 規(guī)范要求
5.14 針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。
5.15 制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求，并使員工了解。
5.16 監(jiān)督
5.17 設立服務監(jiān)督機構，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。
5.18 以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。
5.19 改進
5.20 生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。
5.21 對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構進行研究和咨詢。
5.22 通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。
5.23 重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。
5.24 服務文化
5.25 有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。
5.26 對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。
5.27 以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。
5.28 商品服務
5.29 商品信息
5.30 商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關信息，便于顧客識別和了解。
5.31 商品附屬文檔中應明確技術數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規(guī)定要求。
5.32 向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。
5.33 涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。
5.34 建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。
